Langbeschreibung
Die Management-Attention für die Bedeutung des "Kundenthemas" und damit des Customer Relationship Management hat einen Wandel von der IT-dominierten Perspektive zur unternehmensweiten "Organisations- und Führungsphilosophie" erfahren. Die von vielen Entscheidungsträgern als selbstverständlich bewertete "digitale Transformation" wird heute durch gänzlich neue Ansätze bei der Umsetzung in Unternehmen dominiert: Omnichannel- oder Mobile-CRM-Konzepte, Big Data- und Social-Media-Instrumente und dergleichen mehr stehen im Fokus. Doch was bedeutet dies konkret für Marketing, Vertrieb und Service? Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf die Produkt- und Serviceoptimierung oder auf Vertriebssteuerung und Kundenbindung, und wie kann eine radikale Kundenorientierung zu einer Verbesserung der Vertriebsperformance beitragen? Antworten auf diese und weitere Fragen liefern die Beiträge aus Wissenschaft und Praxis in diesem Buch. Die Autoren beleuchten die Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten von CRM-Systemen entlang des Konzepts der Customer Journey exemplarisch an ausgewählten Branchenbeispielen, insbesondere aus dem Bereich Banken und Versicherungen. Konkrete Handlungsempfehlungen sollen Entscheidern als Orientierung dienen, um sich im Dickicht der Gestaltungsansätze zurechtzufinden.
Hauptbeschreibung
Konsequente Kundenorientierung und digitale Transformation führen zu gänzlich neuen Ansätzen im Management: Omnichannel- oder Mobile-CRM-Konzepte, Big-Data- und Social-Media-Instrumente sowie Automatisierung stehen im Fokus. Doch was bedeutet dies konkret für Marketing, Vertrieb und Service? Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf die Produkt- und Serviceoptimierung oder auf Vertriebssteuerung und Kundenbindung? Wie kann eine methodische Kundenorientierung zu einer Verbesserung der Vertriebsperformance beitragen? Antworten auf diese und weitere Fragen liefern die Beiträge aus Wissenschaft und Praxis in diesem Buch. Die Autoren beleuchten die Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten von CRM-Systemen entlang des Konzepts der Customer Journey exemplarisch an ausgewählten Branchenbeispielen. Sie geben konkrete Handlungsempfehlungen und bieten Führungskräften und Anwendern aus kundennahen Geschäftsbereichen wertvolle Orientierungshilfen für die Umsetzung des digitalen Kundenmanagements. Aus dem InhaltCRM: Strategien, Organisation, Controlling und MitarbeiterKonzepte in der DigitalisierungBest Practices im CRM: Fallstudien kundenzentrisch agierender UnternehmenThemen der CRM-Forschung Die HerausgeberDr. Martin Stadelmann ist ist Director und Chief Customer Officer bei der 2BCS AG sowie Dozent an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) und an der Universität St. Gallen. Mario Pufahl ist Vorstand und Gesellschafter der ec4u expert consulting ag, zudem ist er Autor zahlreicher Fachbücher und -beiträge, Redner auf Kongressen und Dozent an unterschiedlichen Hochschulen. David D. Laux ist CEO/Vorstandsvorsitzender der ec4u expert consulting ag und aktiv an verschiedenen Start-ups mit Kundenbeziehungs- und Digitalisierungsfokus beteiligt. Er ist Redner, Autor und Trusted Advisor für unternehmensstrategische Themen. Videos per App: einfach die SN More Media App kostenfrei herunterladen, eine Abbildung, die den Play-Button trägt, scannen und sofort das Video auf Handy oder Tablet abspielen."